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Application mobile : 4 manières d’améliorer votre expérience utilisateur

02/02/20185 Min de Lecture

Les services de relation client les plus efficaces à l’heure actuelle sont probablement proposés sur les smartphones. Alors que les contenus de marketing, d’assistance à la clientèle et de programmes de fidélité se numérisent, on assiste, dans les réunions de conseil d’administration, au développement d’un mouvement massif en faveur de l’expérience client sur une application mobile. Starbucks a par exemple lancé sa fonction « Mobile Order & Pay » (MOP) qui permet aux clients de commander des boissons à l’avance et de payer directement via l’application, éliminant ainsi les temps d’attente et réduisant les frais de personnel

Mais le bon fonctionnement de votre application mobile dépend de votre disponibilité. Une demande de numérisation accrue signifie davantage de travail pour le service informatique, afin de maintenir la satisfaction des utilisateurs internes comme externes. La plus brillante interface mobile du monde ne peut masquer des problèmes de latence constants ou la répétition d’erreurs 502.

Pourquoi le travail en back-end est-il si important

L’Amérique du Nord est la zone géographique où le taux de pénétration d’Internet est le plus élévé (88%), mais la France n’est pas en reste avec un taux de 85% de la population ayant accès à Internet en 2017. Selon l’étude CREDOC 2016, les français passent en moyenne 18 heures par semaine sur Internet et 58 minutes par jour sur l’Internet mobile.

Le temps passé à lire des contenus de streaming a fortement augmenté au cours des dernières années. Et si l’explosion de l’adoption des vidéos, des médias et d’autres formes de contenu en streaming constitue une bonne nouvelle pour les expériences numériques de votre marque, il existe également un risque que vos services informatiques n’arrivent plus à répondre à la demande.

Si des problèmes de latence ou de connectivité apparaissent, il se peut que vos employés et vos clients se plaignent. Récemment, Instagram et Slack a été affecté par une interruption de plusieurs heures causée par une erreur humaine chez Amazon. Le résultat a été un mouvement de panique du côté des utilisateurs, lesquels se sont tournés vers les réseaux sociaux pour exprimer leur mécontentement.

57% des visiteurs d’une page mettant plus de 3 secondes à s’afficher assurent qu’ils quittent purement et simplement le site, pour ne plus jamais y revenir pour 80% d’entre eux, selon le site Siècle Digital.

D’après Fast Company, Amazon pourrait perdre 1,6 milliard de dollars en vente par an pour une seule seconde de retard.

Vos employés n’ont peut-être pas la possibilité d’abandonner l’application mobile de leur entreprise, mais ils n’en seront pas moins frustrés par la baisse de productivité. Pour les professionnels de l’informatique, les expériences utilisateurs sur mobile représentent davantage que l’expérience utilisateur et la qualité du contenu disponible. Il s’agit également d’une question de cohérence au sein d’une infrastructure intelligente.

L’expérience utilisateur de votre application mobile est-elle optimale ?

Jusqu’en 2014, la devise de Facebook était : « Move fast and break things (Avancer vite et casser les codes) ». En considérant les 500 millions d’appels d’API reçus quotidiennement, ils l’ont aujourd’hui remplacée par « Move fast with stable infrastructure (Avancer vite avec une infrastructure fiable)». Mark Zuckerberg, PDG de Facebook, est conscient que cette dernière est moins accrocheuse, mais plus raisonnable.

Cette approche constitue une leçon pour les marques qui n’ont pas encore une base utilisateur se comptant en milliards. Voici comment l’adopter :

1. Recherchez l’élasticité

Lorsque la demande est imprévisible, les services informatiques peuvent avoir besoin d’explorer des options d’élasticité, pouvant être définies comme l’aptitude à élargir sa capacité au besoin, d’une manière instantanée et idéalement automatisée. Et si cette option a le potentiel d’éliminer les problèmes de latence et de connectivité associés aux machines virtuelles statiques, elle pose néanmoins quelques défis de mise en œuvre. Les professionnels de l’informatique doivent se pencher sur une communication efficace et réglementée entre les contenants et les préoccupations de sécurité liées.

2. Renforcez votre VPN

Si votre application mobile interne ou externe dépend de données propriétaires ou sensibles pour la personnalisation, il vous faudra mettre en place un réseau virtuel privé (VPN) pour sécuriser la communications des données. Garantir que votre application mobile est connectée à un VPN évitera l’interception des données. Avec une authentification de l’utilisateur plus forte, vous pourrez proposer des expériences client hautement personnalisées avec un risque de violation des données minimisé.

3. Oubliez les habitudes d’utilisation d’ordinateurs de bureau

Lorsqu’il s’agit du lancement initial d’une application mobile, il est dangereux d’essayer de transposer des habitudes d’utilisation d’ordinateur de bureau sur un appareil mobile. Un bon exemple : vous consultez peut-être votre compte bancaire en ligne une fois par semaine, mais il est probable que vous ouvrirez l’application mobile correspondante plusieurs fois par jour.

4. Effectuez le suivi et améliorez

Les analyses de vos applications mobiles sont essentielles dans le cadre du succès continu de l’expérience utilisateur de vos employés et de vos clients. Savoir lire et interpréter les statistiques peut permettre aux services informatiques de développer une compréhension de bout en bout de la manière dont fonctionnent leurs applications.

Si votre infrastructure d’arrière-plan, ou back-end, n’est pas à la hauteur, vos clients supprimeront peut-être vos applications sans jamais plus les télécharger, et sans même donner une chance à leurs avantages et fonctionnalités. Une expérience utilisateur mobile positive exige de la stabilité et de la cohérence dans l’offre de contenu.

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